So vermeidet Ihr Umsatzverlust durch nicht erscheinende Kunden!
Viele Friseure trauen sich nicht oder sind unsicher: Wie gehe ich mit Kunden um, die zum vereinbarten Termin nicht kommen bzw. ihn so kurzfristig absagen, dass dieser nicht mehr durch einen anderen Kunden ersetzt werden kann?
Wir haben uns umgehört und SFB-Kolleginnen und Kollegen gefragt, die das Problem „No Show“ bereits erfolgreich angehen.
Nicole Cross: „Durch unsere Möglichkeit, bei Terminvereinbarung dem Kunden digital eine Bestätigung zuzusenden und kurz vor dem gebuchten Termin eine Erinnerung zukommen zu lassen, kommt es mittlerweile bedeutend seltener vor, dass die Termine vergessen werden. Wenn es dann doch zu Absagen kommt, geschieht das meist aus verständlichen Gründen. Ich erwarte ja von meinen Kunden auch Verständnis, wenn von unserer Seite Termine kurzfristig verschoben werden müssen, weil ein Mitarbeiter erkrankt ist.“
Bernd Heier: „Bei persönlicher Terminbuchung im Salon wird ein Gespür dafür entwickelt, ob ein Kunde ernsthaftes Interesse hat oder lediglich aus Neugier anfragt. In letzterem Fall erheben wir eine Anzahlung von 10 bis 20 Euro, abhängig vom Gesamtpreis der Dienstleistung. Wir weisen darauf hin, dass es in der Vergangenheit häufiger zu nicht eingehaltenen Terminen kam. Diese Maßnahme stößt auf Verständnis, und viele Kunden begrüßen sie sogar, besonders im Nachklang der Corona-Pandemie“.
Jana Ebenroth: „Da sich unser Salon eher im ländlichen Bereich befindet, kennen wir 90% unserer Kunden. Dennoch hat es sich in der vergangenen Zeit gehäuft, dass Kunden nicht zum vereinbarten Termin erschienen sind. Bei 1-2 Kunden täglich ist das sehr ärgerlich! Wir haben dann über Aufsteller den Kunden kommuniziert, dass ab 1.8. 2023 eine Ausfallgebühr entfällt, sollte der Kunde nicht 24 h vorher absagen. Wir möchten mit dieser Maßnahme keinen Krieg anzetteln, aber dem Kunden verdeutlichen, was es bedeutet, was für finanzielle Ausfälle sein Wegbleiben für uns bedeutet. Dadurch, dass wir nur zu zweit sind, haben wir auch oft Wartelisten von Kunden, die gerne kommen möchten. Umso schlimmer, wenn wir dann aufgrund der „No shows“ diese Zeit nicht weiter verbuchen können. Durch unseren Hinweis sind die Kunden tatsächlich nachdenklicher geworden und wir haben seitdem deutlich weniger Kundenausfälle. Auch Stammkunden müssen die Ausfallsgebühr entrichten. Um das letztendlich rechtlich durchzuboxen, müsste es vorher eine schriftliche Vereinbarung zwischen Kunde und Friseur geben, aber ganz ehrlich, wer will diesen bürokratischen Wahnsinn schon auf sich nehmen? Ich stehe täglich 12 Stunden am Stuhl und habe dafür dann keine Energie mehr. Seit auf unserer Website steht, dass bei Nichterscheinen Stornogebühren anfallen, haben wir deutlich weniger Probleme mit Umsatzausfällen aus diesen Gründen.“
Sonja Holzinger: „Wir nehmen schon lange eine Anzahlung/Reservierungsgebühr bei Neukunden und Bräuten. Bei Nichterscheinen oder kurzfristigen Absagen stellen wir die gebuchte Dienstleistung in Rechnung, falls wir den Termin nicht mehr vererben können. 95 % meiner Kunden sehen das als selbstverständlich an. Diejenigen, die das nicht einsehen, machen dann auch keinen Termin. Aber manchmal ist es halt so, dass man nicht zusammenpasst! Mein Ziel ist es ja nicht, Rechnungen zu schreiben, sondern unsere Kunden sollen ihren Termin wertschätzen. Ich kann diese Vorgehensweise nur empfehlen. Beim Arzt, bei der Hotelreservierung…überall funktioniert das. Warum nicht auch beim Friseur?“
Sabrina Poser: „Rechtlich ist es ja so, dass das Erheben einer Ausfallgebühr in den AGB enthalten sein muss. Wir machen das so, dass Neukunden entweder online buchen und diese Information mit 50 % Ausfallgebühr in der Bestätigung der Buchung enthalten ist oder – wenn die Kundin anruft – wir ihr eine Email mit vorgefertigtem Text senden, die sie innerhalb von 24 Stunden bestätigen muss. Bucht sie längere Behandlungen online, wird eine automatische Anzahlung über Paypal von 30 % gezahlt. Erst dann ist der Termin verbindlich.“ Bei Stammkunden kommt es selten vor und ganz ehrlich, wenn eine Kundin jahrelang treu ist und pünktlich kommt, ist es für mich selbstverständlich, das nicht in Rechnung zu stellen, wenn einmal eine Notsituation entsteht. Wenn ich allerdings eine Kundin habe, die das häufiger praktiziert, wird diese mit einem roten Button im digitalen Kalender versehen. Diese Kundin bekommt dann nur noch kurzfristig Termine, wenn sie z. B. morgens für denselben Tag anruft, oder sie zahlt den Termin, den sie gerne hätte, vorher an. Dazu kann sie, ohne vorbeizukommen, einen Onlinegutschein auf unserer Website erwerben. Mit diesen Maßnahmen haben wir inzwischen eine No Show Rate von unter einem Prozent.“
So sieht der Email-Text von Sabrina Poser aus:
Sehr geehrte Frau Barth,
wir reservieren Ihnen hiermit den mit Ihnen vereinbarten Termin am Dienstag, den 11.05.2024 um 9 Uhr zur Beratung, Farbbehandlung, Calligraphy-Cut und Styling.
Wir möchten Sie bitten, Ihr Terminreservierung innerhalb der nächsten 24 Stunden mit Ihrer vollständigen Adresse zu bestätigen.
Falls Ihnen etwas dazwischen kommt….
Die Behandlungszeit, die Sie ausgewählt haben, wird speziell für Sie reserviert. Wenn Sie den Termin nicht wahrnehmen können und damit andere Kunden die Chance auf eine Behandlung erhalten können, bitten wir Sie um rechtzeitige Terminabsage per Mail mindestens 24 Stunden vorher. Bei Nichtabsage müssen wir Ihnen eine Ausfallpauschale von 50 % berechnen.
Wir freuen uns auf Sie!
Sabrina Poser & Team
