Wie sagte Elon Musk doch so treffend: “Ein Unternehmen ist nur so gut wie seine Mitarbeiter und ihre Passion dafür, etwas zu erschaffen.” Genauso ist es! Ein passionierter Mitarbeiter ist aber meist kein Geschenk, das vom Himmel fällt, denn ein starker Wald wächst bekanntlich nur unter einem guten Baum! Na klar, gehören zu einem gut funktionierenden motivierten Team gleichermaßen ein guter Chef sowie engagierte und begeisterungsfähige Mitarbeiter. Die gegenseitigen Erwartungen liegen hier oftmals jedoch so weit auseinander wie die Wüste und das Meer! Wir zeigen Euch anhand von drei Beispielen aus der Salonpraxis, wie sich als Team Konflikte erfolgreich lösen lassen.
Ich habe drei zentrale Botschaften, die ich meinen Mitarbeitern ans Herz lege, damit wir als Team funktionieren:
- Tretet für das ein, was euch wichtig ist!
- Ehrlichkeit gewinnt immer!
- Geht respektvoll miteinander um!
Ich lege großen Wert auf regelmäßige Gespräche mit meinen Mitarbeitern, sowohl einzeln als auch im Team. Meine Mitarbeiter erhalten von mir generell einen großen Vertrauensvorschuss. Daher erwarte ich, dass dieses Vertrauen nicht missbraucht wird. Konflikte gehen wir grundsätzlich proaktiv, offen und lösungsorientiert an.
Kürzlich gab es beispielsweise wiederholt Unstimmigkeiten in der Kasse. Ich sagte meinem Team, dass sie diese in den Griff bekommen müssen, ansonsten bliebe mir nichts anderes übrig, als darauf zu bestehen, dass sie den Fehlbetrag privat ausgleichen. Als die Kasse erneut nicht stimmte, forderte ich dies ein, da es schließlich mein Privatgeld ist, mit dem ich die Differenz ausgleichen muss. Das Team fand dies ungerecht, und die Stimmung war nach meiner Ansage schlecht. Ich habe dem Team dann eine Woche Zeit gegeben, um das Problem gemeinsam im nächsten Meeting zu lösen…
Regina Rieckmann, Haarreich Regina Rieckmann, Bargteheide, 17 Mitarbeiter
…ja, das Thema Kasse war in den vergangenen Wochen unser größtes Problem und hat die Stimmung im Salon negativ beeinflusst. Nachdem Regina uns eines Morgens mitgeteilt hatte, dass wir ab sofort den fehlenden Betrag aus der eigenen Tasche entrichten müssen, waren wir uns alle einig, dass wir das nicht möchten! Regina hat uns eine Woche Zeit gegeben, eine Lösung zu präsentieren. Ich hatte dann die Idee, die fehlenden Beträge mit dem Geld aus unserer Teamkasse auszugleichen, in die das gemeinsame Trinkgeld fließt, das ein Kunde statt einem einzelnen dem gesamten Team gibt, wenn mehrere ihn bedient haben. Diese Kasse dient eigentlich als Reisekasse für unseren jährlichen Betriebsausflug. Da es auch vorkommt, dass die Kasse am Abend mal einen Überschuss hat, wird dieser Überschuss natürlich auch in die Teamkasse fließen. Mit dieser Vorgehensweise waren alle einverstanden und wir konnten das Problem somit lösen.
Für mich als Mitarbeiterin ist Klarheit im Salon wichtig, damit wir als Team funktionieren können! Der Chef muss klare Ansagen machen und trotzdem menschlich und empathisch sein. Er sollte im Salon präsent sein und uns als Team, aber auch jeden Einzelnen, führen. Wenn er mal nicht da sein kann, muss es jemanden geben, der die Leitung verlässlich übernimmt. All das funktioniert bei uns super, wir können uns aufeinander verlassen und sind eine richtig tolle Familie!“
Nicole Schaaf, 33 Jahre, seit einem Jahr im Team von Regina Rieckmann
Niemals vor dem Kunden!
Wir lassen Probleme nicht gären, sondern arbeiten nach dem 5 Minuten-Manager, ein empfehlenswertes Buch, das zeigt, warum es wichtig ist, Dinge, die man gleich erledigen kann, auch gleich erledigen sollte.
Wenn wir bei unserer täglichen Salonarbeit feststellen, dass jemand etwas nicht richtig macht, dann nehmen wir uns gegenseitig zur Seite und weisen ihn darauf hin. Bei uns nimmt das niemand krumm! Die Hierarchien sind bei uns flach und auch mir als Chefin dürfen und sollen meine Mitarbeiter jederzeit sagen, wenn ich mal nicht richtig liege. Wir haben alle die Aufgabe, uns gegenseitig zu erziehen und die durch jedes Problem gewonnene Lösung an alle weiterzugeben. Das oberste Gesetz bei der Konfliktbewältigung bei uns im Salon lautet: Niemals vor dem Kunden! Wir haben auch kein Problem damit, uns gegenseitig um Hilfe und Unterstützung zu bitten. Von meinen Mitarbeitern erwarte ich, dass sie Know-how mitbringen, Menschen mögen und kommunikativ sind. Ob wir nach dem obligatorischen Praktikum den Gesellen oder Azubi einstellen, das wird immer im Team gemeinsam entschieden, denn das Team muss ja als Ganzes funktionieren. Jeder muss sich für jeden verantwortlich fühlen. „Das ist meine Kundin!“ So etwas gibt es bei uns nicht.
Alle 14 Tage klären wir bei unserer Teamsitzung, wo der Schuh drückt, um Arbeitsprozesse und Leistung zu optimieren. Eine Viertelstunde vor Arbeitsbeginn treffen wir uns alle an der Theke, um den Tag zu strukturieren und organisieren. Wird ein neuer Mitarbeiter oder Azubi eingestellt, gibt es ein ausführliches Onboarding, bei dem sich alle kennenlernen und der neue Kollege erfährt, was ihn erwartet und von ihm erwartet wird. Dazu gibt es eine Schultüte und wir gehen gemeinsam essen. Somit fühlt sich der neue Mitarbeiter sofort integriert und alle lernen sich viel schneller besser kennen!
Angela Schröder, Friseur Wahlers, Blender, 4 Mitarbeiter
Ein guter Chef muss für mich zugänglich und offen sein. Mir ist es wichtig, dass ein Chef alle gleich fair behandelt, egal ob Azubi oder Geselle, vor allem, wenn man mal einen Fehler macht. Was für mich gar nicht geht, wenn ein Chef unfair oder gemein ist. Ich hatte einen tollen Start bei Angela und ihrem Team und wurde von Anfang an sehr herzlich aufgenommen. Ich fühlte mich sofort willkommen und integriert. Im Team gehen wir alle gut miteinander um. Wir helfen uns gegenseitig und jeder quatscht mit jedem. Wenn es mal ein Problem gibt, wird es direkt angesprochen und nach einer Lösung gesucht.
Danielle Berger, 18, Auszubildende im 3. Lehrjahr bei Friseur Wahlers
Auch unsere Mitarbeiter müssen Erlebnisfriseure sein!
Wir verfolgen seit jeher die Philosophie der mitarbeiterorientierten Führung, weil wir fest davon überzeugt sind, dass der Erfolg unseres Unternehmens direkt mit dem Wohlbefinden und der Zufriedenheit unserer Mitarbeiter verknüpft ist. In einer sich ständig wandelnden Marktentwicklung müssen wir als Unternehmen nicht nur die Qualität unserer Dienstleistungen steigern, sondern auch sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter diese Veränderungen mittragen können. In Zeiten wie diesen, in denen Fachkräfte rar sind, ist dies für uns Arbeitgeber eine besondere Herausforderung und es ist umso wichtiger, unseren Mitarbeitern faire Instrumente an die Hand zu geben wie z. B. entgegenkommende und nachvollziehbare Provisions- oder Arbeitszeitmodelle, die aber mit den stetig steigenden Ansprüchen der Kunden konform gehen müssen. Wir Chefs müssen immer wieder den Spagat schaffen, einerseits ein besonderes Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen und andererseits den Erwartungen unserer Mitarbeiter gerecht werden, ihre eigene Arbeitsweise zu gestalten. Ein konkretes Beispiel dafür war eine Situation, in der drei Mitarbeiterinnen sich zusammengeschlossen haben, um unser Steinhoff-Konzept zu hinterfragen. Dies lautet in Kurzform: Wir sind Erlebnisfriseure und keine Bedarfsfriseure! Eine von den drei Mitarbeiterinnen, die eindeutig bedarfsorientiert arbeitete, zog die anderen beiden mit sich. Es gab Kritik an unsren hohen Ansprüchen, aber leider keine konstruktiven Lösungen.
Wir haben daraufhin den Dialog gesucht und die Anliegen der Mitarbeiterinnen einzeln besprochen. Dabei haben wir erkannt, dass es Bereiche gibt, in denen wir flexibel sein können und unser Angebot dann auch angepasst haben – zum Beispiel durch die Änderung der Kernöffnungszeiten, die es den Mitarbeiterinnen ermöglicht, den Samstag flexibel herauszuarbeiten. Dennoch war es uns nicht möglich, alle Wünsche zu erfüllen, insbesondere nicht die komplette Schließung am Samstag. Das hat uns gezeigt, dass es manchmal notwendig ist, klare Grenzen zu setzen, um unser Konzept und die Kundenzufriedenheit zu wahren.
Ein weiterer Punkt, den wir aus dieser Situation gelernt haben, ist die Bedeutung der Eigenverantwortung. Je mehr Eigenverantwortung unsere Mitarbeiter übernehmen, desto lieber ist uns das. Es geht uns nicht darum, strikte Vorgaben zu machen, sondern einen Rahmen zu schaffen, in dem sich jeder Mitarbeiter frei bewegen und seine individuellen Stärken einbringen kann. Eine Mitarbeiterin konnte sich letztlich nicht mit unserem Konzept identifizieren und hat das Unternehmen verlassen. Das war für uns ein schmerzhafter, aber notwendiger Schritt, um Klarheit zu gewinnen und unser Konzept weiter zu schärfen.
Ich habe gelernt, dass wir als Führungskräfte noch mehr auf die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter hören müssen, aber auch, dass wir unsere Standards klar kommunizieren müssen. Diese Standards sind nicht dazu da, unsere Mitarbeiter zu peinigen, sondern um unseren Kunden ein verlässliches und qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Dieser Gegensatz muss klarer vermittelt werden, denn nur so können wir sicherstellen, dass alle im Team an einem Strang ziehen.
Kommunikation steht bei uns daher auch über allem. Nur so können wir auf die individuellen Stärken und Schwächen jedes Einzelnen eingehen. Das funktioniert umso besser, je größer das Team ist. Ein harmonisches Miteinander ist essenziell – kein Platz für Neid, jeder unterstützt jeden, was ein gutes Betriebsklima schafft. Sollte ein Mitarbeiter nicht zufrieden sein und die Teamdynamik stören, müssen wir leider die Konsequenzen ziehen und uns trennen, auch wenn es personell eng wird. Schlechte Stimmung darf nicht das gesamte Team vergiften.
Ein weiteres Ziel ist ein schnelles und effizientes Onboarding. Führungskräfte spielen dabei eine aktive Rolle und wir planen die Einführung eines digitalen Onboarding-Tools, um den Prozess zu standardisieren und zu erleichtern. Gerade bei höheren Ansprüchen an unsere Dienstleistungen ist es wichtig, dass Mitarbeiter und Auszubildende keine Angst davor haben, diese Standards zu erreichen. Im Prinzip sind alle Quereinsteiger in die Steinhoff-Welt, und alles Neue kann zunächst bedrohlich wirken. Hier müssen wir durch klare Karrierepläne und Perspektiven die Angst nehmen.
Entwicklungsmöglichkeiten im Unternehmen sind uns ein großes Anliegen. Es ist verständlich, dass man sich nicht vorstellen kann, ein Leben lang am Stuhl zu stehen. Deshalb bieten wir Karrierechancen, die sich nach den individuellen Stärken richten. Als performanceorientiertes Unternehmen berücksichtigen wir auch private Wünsche und Sorgen unserer Mitarbeiter, weil wir wissen, dass sie dann ihr Bestes für das Unternehmen geben können.
Unser Team kann gemeinsam Großes erreichen, und wir sind überzeugt, dass jeder bei uns mehr verdienen kann, als wenn er selbstständig wäre – vorausgesetzt, das Team funktioniert. Wir legen Wert darauf, regelmäßig unsere Unternehmenskultur zu pflegen und wöchentlich im Team unsere Werte zu besprechen. Ein neuer Mitarbeiter sollte lernbegierig, teamfähig und überzeugt von unserem Konzept sein. Er sollte unseren Anspruch, mehr als ein klassischer Bedarfsfriseur zu sein, teilen und bereit sein, sich in unserem Unternehmen weiterzubilden – und nicht nur als Sprungbrett nutzen.
Freundlichkeit, Loyalität und Spaß am Beruf sind bei uns Grundvoraussetzungen. Unser Unternehmen ist wie eine Burg – wir halten zusammen. Damit wir als Führungskräfte dies umsetzen können, müssen wir Routinearbeiten schlanker gestalten und uns entlasten, um uns auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Ralf Steinhoff, Steinhoff Haardesign, Reutlingen, 11 Mitarbeiter
Was mich in meinem Job als angestellte Friseurin besonders schätze, ist das Arbeiten auf Augenhöhe. Ich erwarte von meinen Chefs, dass sie mir Raum geben, meine Stärken aktiv in die Entwicklung des Geschäfts einzubringen. Und genau das tun Astrid und Ralf. Sie haben ein besonderes Talent dafür, die individuellen Antreiber und Stärken der Mitarbeiter zu erkennen, zu fördern und sie nutzbar zu machen. Dadurch fühle ich mich als Person wahrgenommen und wertgeschätzt. Diese Wertschätzung geht über gute Verdienstmöglichkeiten und ein großzügiges Fortbildungsbudget hinaus – es geht um die 100%ige Übernahme einer unternehmerischen Verantwortung gegenüber uns als Arbeitnehmern. Nicht ohne Grund haben wir einen Sonderpreis fürs Krisenmanagement gewonnen. Doch trotz all dieser Bemühungen bereitet es mir Sorgen, dass es zunehmend schwieriger wird, junge Menschen langfristig an ein Unternehmen zu binden. Egal, wie sehr ihre individuellen Bedürfnisse eingegangen und in sie investiert wird – oft gehen sie nach kurzer Zeit bereits weiter. Es ist für mich schwer zu verstehen, welchen Schatz sie damit zurücklassen. Diese egozentrische Perspektive auf ethische Werte, die ich momentan oft beobachte, macht mich sprachlos. Ich wünschte, ich hätte eine Lösung dafür, aber aktuell bleibt mir nur, weiter mit daran zu arbeiten, das bestmögliche Umfeld für unser Team zu schaffen und zu hoffen, dass jeder von ihm den Wert, den wir gemeinsam schaffen, erkennt und schätzt.
Kerstin Katter, 56 Jahre, seit 6 Jahren bei Steinhoff Haardesign
